O Instituto Nacional do Seguro Social (INSS), pretende rever suas normas internas para ampliar o atendimento presencial nas agências e melhorar a produtividade nas análises de benefícios. Hoje, quase metade dos servidores do órgão está em regime de trabalho remoto, integral ou parcial.

A avaliação do instituto e do Ministério da Previdência Social é de que o fechamento de agências tem empurrado os segurados para intermediários e escritórios de advocacia, que aproveitam a lacuna no serviço para ganhar dinheiro em cima das demandas desse público.

O tema é sensível e vem sendo discutido em um grupo de trabalho formado pelo comando do órgão e entidades sindicais. A ideia é chegar a um novo modelo até o fim deste ano para implementá-lo gradualmente a partir de 2026.

Nos últimos anos, o INSS apostou na oferta de serviços digitais para ampliar o acesso da população. A pandemia de Covid-19 acelerou esse processo, dada a necessidade de restringir o atendimento presencial.

A emergência sanitária chegou ao fim, mas a atividade nas agências não foi plenamente retomada. Em maio de 2025, 70% das cerca de 1.500 agências do INSS operavam sem atendimento de servidores ao público. Havia apenas perícia médica (previamente agendada), segurança, estagiários e funcionários terceirizados.

O presidente do INSS, Gilberto Waller Jr., diz que esse percentual vem caindo desde que ele assumiu, mas ainda gira em torno de 60% ele afirma não ter um balanço exato da situação mais recente.

“A ideia é o pessoal voltar para as agências. Voltar não para fazer fila como era antes, porque isso ninguém quer. Mas que a gente faça pelo menos o primeiro contato, ou que o cumprimento da exigência colocada pelo INSS possa ter o atendimento presencial. Precisa de uma certidão ou um documento? Ele [o segurado] não sabe o que é aquela certidão, não consegue fazer. Isso precisa ser feito nas agências”, afirma.